O objetivo é claro: fazer com que o tempo de resposta ao cidadão seja imediato. Meta ambiciosa, mas possível, na visão do subsecretário de Integração e Operações, da Secretaria da Segurança Pública e da Paz Social, Márcio Pereira. O coronel da Polícia Militar assumiu há menos de um mês a subsecretaria e a coordenação do comitê executivo operacional que cuidará da reestruturação da Central Integrada de Atendimento e Despacho (Ciade) e já vê resultados positivos.

Ao mesmo tempo em que comunicou a criação do colegiado, o governo anunciou, em 20 de janeiro, o aumento do número de atendentes para o 190 — telefone de emergência da Polícia Militar — de 77 para 107. Com isso, a taxa de ligações aproveitadas (aquelas em que o cidadão consegue ser atendido) saltou de 50% para 70%, estima o coronel Márcio.

A elevação desse índice, explica o subsecretário, significa que mais pessoas estão conseguindo falar com a central. Os 30 PMs que reforçaram o quadro foram remanejados da própria corporação. “São policiais que não podem desempenhar a atividade-fim da Polícia Militar, mas conhecem a rotina da corporação.”

Tecnologia
Além do acréscimo de recursos humanos, a modernização do sistema de gerenciamento de ocorrência — que conta agora com georreferenciamento — contribui para a melhoria do serviço. Com essa nova ferramenta, quando um morador entra em contato com a Ciade, o atendente tem acesso imediato à localização precisa, mostrada em mapa, na tela do computador. “Muitas vezes, as pessoas estão em uma situação de emergência e não sabem nem onde estão. Isso dificultava o socorro”, detalha o coronel Márcio.

A novidade é fruto de parceria com a Agência Nacional de Telecomunicações, sem custos nem prazo para término. A tecnologia ainda trará outras facilidades, que devem ser totalmente implementadas até o meio deste ano. Uma delas é a possibilidade de reunir cadastros de pessoas cardíacas e de mulheres que tenham algum tipo de medida protetiva. Com nome, telefone e endereço listados, os atendentes da Ciade poderão saber se o contato é de alguém que corre perigo.

Também está em articulação na Secretaria da Segurança Pública um curso de humanização para os mais de 150 atendentes da central. As necessidades foram levantadas ao longo de 2015 por um grupo de trabalho que fez um diagnóstico do setor.

Balanço
Em janeiro, a Ciade recebeu 218.080 chamadas, das quais originaram-se 32.028 despachos — isto é, equipes das forças de segurança foram deslocadas para as ocorrências. Do total de ligações, 40% são emergência ou urgência. Os outros 60% referem-se a trotes, chamados administrativos e até pedidos de informação. “Muitas vezes atendemos pessoas que apenas precisam de ajuda”, diz o subsecretário. “Já houve quem ligasse querendo socorro para resolver problema com cobrador de ônibus que não tinha troco para R$ 100”, exemplifica. Nesses casos, mesmo pelo telefone, procura-se orientar e intermediar a situação. Do total de atendimentos, 90% são destinados à Polícia Militar.

A Ciade também atende chamados originados dos telefones 193, do Corpo de Bombeiros Militar; 199, da Subsecretaria de Proteção e Defesa Civil, da Secretaria da Segurança Pública e da Paz Social; 197, da Polícia Civil; e 112 e 911, números internacionais de emergência e urgência.

Ebc